Politique de remboursement

Politique de retour et de remboursement

Date d’entrée en vigueur : 17 décembre 2025
Dernière mise à jour : 17 décembre 2025

1. Introduction

La présente Politique de retour et de remboursement régit les retours, remboursements et annulations relatifs aux produits et services achetés auprès de Gestlat ThinkLab. Nous nous engageons en faveur de la satisfaction de nos clients et de pratiques commerciales loyales.

La présente politique couvre :

• les produits logiciels (systèmes de gestion d’entreprise 360°)
• les produits matériels (systèmes de point de vente, ordinateurs, accessoires)
• les services professionnels (conseil, déploiement, formation)
• les abonnements et les licences

Coordonnées :

• E-mail :[email protected]
• Téléphone : +256 706 107619
• Adresse : Gestlat ThinkLab Limited, P.O. Box 120356, Wakiso, Uganda

En cas de contrat signé. Certains clients signent avec nous un contrat-cadre d’abonnement et de services ou un bon de commande. Dans ce cas, les conditions de remboursement et d’annulation prévues par ce contrat s’appliquent à ce client, et la présente politique ne s’applique que dans la mesure où elle n’entre pas en conflit avec celui-ci. La présente politique s’applique intégralement lorsqu’aucun contrat de ce type n’a été signé.

2. Produits logiciels – Politique de remboursement

2.1 Garantie de satisfaction de 30 jours

Nous offrons une garantie « satisfait ou remboursé » de 30 jours pour les nouveaux abonnements logiciels.

Conditions d’éligibilité :

• ✅ Premier abonnement à un produit donné
• ✅ Remboursement demandé dans les 30 jours suivant l’achat initial
• ✅ Compte en règle (aucune violation des Conditions d’utilisation)
• ✅ Utilisation raisonnable (pas de saisie massive de données suivie d’une demande de remboursement)

Non éligibles :

• ❌ Les renouvellements (seuls les nouveaux abonnements sont concernés)
• ❌ Au-delà de 30 jours après l’achat
• ❌ Les conversions d’essais gratuits (l’essai constitue votre période d’évaluation)
• ❌ Les violations du CLUF ou des Conditions d’utilisation
• ❌ Les demandes de remboursement excessives ou abusives

2.2 Procédure de remboursement des logiciels

Comment faire une demande :

1. Écrivez à [email protected] en indiquant :
   • le numéro de commande ou l’adresse e-mail du compte
   • le nom du produit
   • le motif du remboursement (cela nous aide à nous améliorer)
   • le mode de remboursement souhaité

Délais de traitement :

• Demande examinée sous 3 à 5 jours ouvrables
• Notification d’approbation envoyée par e-mail
• Remboursement effectué sous 7 à 14 jours ouvrables
• Délai variable selon le mode de paiement

Mode de remboursement :

• Mobile Money : 3 à 5 jours ouvrables
• Virement bancaire : 7 à 10 jours ouvrables
• Carte de crédit ou de débit : 10 à 14 jours ouvrables (le traitement bancaire peut prendre jusqu’à 30 jours)
• Remboursement sur le moyen de paiement d’origine

Après le remboursement :

• Perte immédiate de l’accès au Logiciel
• Délai de grâce de 7 jours pour exporter vos données
• Désactivation du compte
• Réabonnement possible à tout moment

2.3 Résiliation des abonnements

Résiliation possible à tout moment :

• Aucun remboursement pour la période de facturation en cours
• L’accès est maintenu jusqu’à la fin de la période payée
• Aucun renouvellement automatique
• Données exportables pendant la période active et 30 jours après

Comment résilier :

1. Connectez-vous au portail de votre compte
2. Accédez à « Abonnements »
3. Sélectionnez « Résilier l’abonnement »
4. Confirmez la résiliation

OU

E-mail : [email protected] en indiquant votre demande de résiliation

Délai de résiliation :

• Résiliez au moins 30 jours avant le renouvellement pour éviter le prélèvement suivant. Nous envoyons un rappel de renouvellement au moins 45 jours avant chaque date de renouvellement, afin que vous ayez toujours le temps de décider.
• Les résiliations intervenant après le renouvellement sont facturées (aucun remboursement)

2.4 Abonnements annuels

Droit au remboursement :

• Dans les 30 jours : remboursement intégral
• Après 30 jours : remboursement au prorata, à notre discrétion
  • calculé sur les mois non utilisés
  • sous réserve d’une évaluation de l’usage raisonnable
  • des frais administratifs peuvent s’appliquer

Exemple de calcul :

• Abonnement annuel : UGX 120,000 (12 mois)
• Mois utilisés : 4
• Mois non utilisés : 8
• Remboursement au prorata : UGX 80,000 (déduction faite des frais éventuels)

2.5 Exceptions – Aucun remboursement

Aucun remboursement pour :

• les services déjà fournis (déploiement, formation, conseil)
• les abonnements comportant des travaux de développement sur mesure
• les licences entreprise (des conditions particulières s’appliquent)
• toute demande postérieure à la période de garantie de 30 jours (sauf proposition de remboursement au prorata)
• les violations des conditions
• les rétrofacturations (elles entraînent la résiliation immédiate du compte)

3. Produits matériels – Politique de retour

3.1 Délai de retour

Délai de retour de 14 jours pour la plupart des produits matériels :

• calculé à compter de la date de livraison
• le produit doit être dans son état d’origine
• tous les accessoires et emballages doivent être inclus
• une preuve d’achat valide est exigée

3.2 Retours acceptés

Vous pouvez retourner un matériel si :

• ✅ il est défectueux ou endommagé à la réception (DOA – hors service à la livraison)
• ✅ l’article expédié n’est pas le bon
• ✅ le produit ne correspond pas à sa description
• ✅ un défaut de fabrication est découvert dans les 14 jours
• ✅ vous avez changé d’avis (des frais de remise en stock peuvent s’appliquer)

3.3 Conditions de retour

Le matériel doit être :

• dans son état d’origine, non utilisé (sauf s’il est défectueux)
• dans son emballage d’origine, avec tous ses accessoires
• accompagné d’une preuve d’achat (facture, reçu)
• exempt de dommages physiques, de rayures ou de traces d’usure
• ni personnalisé ni configuré au-delà de la configuration initiale

Retours non acceptés :

• Produits endommagés par une mauvaise utilisation ou une négligence
• Accessoires ou emballages manquants
• Licences logicielles déjà activées (peuvent ne pas être remboursables)
• Produits hors du délai de 14 jours (voir l’article relatif aux garanties)
• Articles sensibles sur le plan de l’hygiène (claviers et souris ouverts – sauf s’ils sont défectueux)

3.4 Procédure de retour

Étape 1 : nous contacter

• E-mail : [email protected] ou [email protected]
• À indiquer : numéro de commande, nom du produit, motif du retour, photos (en cas de dommage)

Étape 2 : approbation

• Nous examinons votre demande sous 1 à 2 jours ouvrables
• Nous émettons un numéro d’autorisation de retour de marchandise (RMA)
• Nous vous communiquons les instructions de retour

Étape 3 : renvoi

• Emballez soigneusement l’article dans sa boîte d’origine
• Joignez le numéro RMA et une copie de la facture
• Expédiez-le à l’adresse indiquée
• Les frais de retour sont à votre charge (sauf erreur de notre part ou produit défectueux)

Étape 4 : inspection

• Nous inspectons l’article retourné (2 à 3 jours ouvrables après réception)
• Nous vérifions son état et son intégralité
• Nous approuvons ou refusons le remboursement

Étape 5 : remboursement

• Les remboursements approuvés sont traités sous 5 à 7 jours ouvrables
• Remboursement sur le moyen de paiement d’origine
• Frais d’expédition non remboursés (sauf erreur de notre part)

3.5 Frais de remise en stock

Des frais de remise en stock peuvent s’appliquer :

• 10 % pour les articles ouverts, non utilisés et en parfait état
• 15 % pour les articles auxquels manquent des accessoires ou l’emballage
• Aucuns frais pour les articles défectueux ou en cas d’erreur d’expédition de notre part

3.6 Frais d’expédition

Qui paie l’expédition :

• Article défectueux ou erroné : nous prenons en charge les frais de retour
• Changement d’avis : les frais de retour sont à votre charge
• Échanges : nous prenons en charge l’expédition du produit de remplacement

4. Matériel défectueux et garanties

4.1 Garanties du fabricant

La plupart des matériels bénéficient d’une garantie du fabricant :

• La durée de garantie varie selon le produit (généralement de 1 à 3 ans)
• Les conditions de garantie sont fournies avec le produit
• Le fabricant traite les demandes de garantie au-delà du délai de retour de 14 jours

4.2 Procédure de réclamation au titre de la garantie

Pour les problèmes relevant de la garantie après 14 jours :

1. Contactez [email protected] en fournissant :

   • la preuve d’achat
   • le numéro de série du produit
   • la description du problème
   • des photos ou vidéos du problème

2. Nous nous chargeons de :

   • diagnostiquer le problème (à distance ou sur place)
   • nous coordonner avec le fabricant si nécessaire
   • organiser la réparation ou le remplacement
   • gérer la logistique d’expédition

Couverture de la garantie :

• ✅ Défauts de fabrication
• ✅ Défaillances de composants (en utilisation normale)
• ✅ Dysfonctionnements non causés par l’utilisateur

Exclusions de garantie :

• ❌ Dommages physiques (chutes, liquides renversés)
• ❌ Mauvaise utilisation ou usage abusif
• ❌ Réparations ou modifications non autorisées
• ❌ Usure normale
• ❌ Cas de force majeure (foudre, inondations)

4.3 Produit hors service à la livraison (DOA)

Le produit ne fonctionne pas à la sortie de la boîte :

• Signalez-le dans les 48 heures suivant la livraison
• Remplacement immédiat ou remboursement intégral
• Nous prenons en charge tous les frais d’expédition
• Traitement accéléré

5. Remboursement des services professionnels

5.1 Services de conseil et d’accompagnement

Avant le début des travaux :

• Remboursement intégral en cas d’annulation 48 heures avant la séance prévue
• Remboursement de 50 % en cas d’annulation entre 24 et 48 heures avant
• Aucun remboursement en cas d’annulation moins de 24 heures avant

Après le début des travaux :

• Aucun remboursement pour les travaux réalisés
• Remboursement partiel pour les jalons non atteints (à notre discrétion)
• Litiges résolus par une discussion de bonne foi

5.2 Services de déploiement

Modalités de remboursement :

• Projets par jalons : remboursement des jalons non achevés
• Projets facturés à l’heure : aucun remboursement des heures effectuées
• Projets au forfait : évaluation au cas par cas

Garantie de satisfaction :

• Si les livrables ne vous satisfont pas, nous nous efforcerons de résoudre le problème
• Cycles de révision inclus dans le périmètre du projet
• Remontée à la direction en l’absence de résolution
• Remboursement partiel ou travaux supplémentaires à notre discrétion

5.3 Formations et cours

Avant le début de la formation :

• Remboursement intégral en cas d’annulation 7 jours avant
• Remboursement de 50 % en cas d’annulation entre 3 et 7 jours avant
• Aucun remboursement en cas d’annulation moins de 3 jours avant

Après le début de la formation :

• Aucun remboursement pour les séances suivies
• Exceptions en cas d’urgence (au cas par cas)
• Les supports de cours restent accessibles

Formations de groupe :

• La politique d’annulation s’applique par participant
• Un nombre minimum de participants peut influer sur la planification
• Report possible (une fois, sans frais)

6. Situations particulières

6.1 Achats en double

Si vous effectuez accidentellement le même achat deux fois :

• Contactez-nous immédiatement : [email protected]
• Remboursement intégral de l’achat en double
• Traitement sous 3 à 5 jours ouvrables
• Applicable dans les 7 jours suivant l’achat

6.2 Problèmes techniques empêchant l’utilisation

Si des problèmes techniques empêchent l’utilisation du logiciel :

1. Contactez d’abord l’assistance : [email protected]
2. Nous nous efforcerons de résoudre le problème (dans un délai raisonnable)
3. Si le problème ne peut être résolu, un remboursement est effectué
4. Une documentation du problème est exigée

6.3 Interruptions de service

Interruptions prolongées :

• Compensation conformément à l’Accord de niveau de service (SLA)
• Crédits ou prolongations, et non remboursements en espèces
• Consultez le SLA pour les conditions précises

6.4 Modifications de prix après l’achat

Baisses de prix :

• Aucun remboursement si le prix baisse après l’achat
• Les abonnements sont renouvelés au nouveau prix (s’il est inférieur)

Hausses de prix :

• Préavis de 30 jours avant le renouvellement
• Possibilité de résilier avant la hausse
• Aucune facturation rétroactive

6.5 Tarifs promotionnels

Offres spéciales :

• Aucun remboursement pour s’aligner sur un prix promotionnel
• Conditions promotionnelles précisées au moment de l’achat
• Non cumulables avec la garantie de satisfaction (dans certains cas)

7. Litiges de paiement et rétrofacturations

7.1 Contactez-nous d’abord

Avant d’engager une rétrofacturation :

• Contactez [email protected]
• Nous nous efforcerons de résoudre le litige
• La plupart des problèmes sont résolus sous 5 jours ouvrables
• Vous évitez ainsi des complications sur votre compte

7.2 Conséquences d’une rétrofacturation

Si vous engagez une rétrofacturation sans nous avoir contactés :

• Suspension immédiate du compte
• Perte de l’accès à tous les services
• Ouverture d’une enquête
• Si la rétrofacturation est injustifiée :
  • résiliation du compte
  • recouvrement des sommes dues
  • poursuites judiciaires si nécessaire
• Si la rétrofacturation est justifiée :
  • problème dûment résolu
  • réactivation du compte si vous le souhaitez

7.3 Rétrofacturations frauduleuses

• Considérées comme une violation des Conditions d’utilisation
• Bannissement définitif du compte
• Engagement de recours juridiques
• Signalement aux services de prévention de la fraude

8. Échanges

8.1 Échanges de matériel

Produits défectueux :

• Échange gratuit contre un article identique ou équivalent
• Frais d’expédition aller et retour à notre charge
• Traitement accéléré

Souhait d’un autre produit :

• Retournez le produit d’origine (conformément à la politique de retour)
• Achetez le nouveau produit séparément
• Ou contactez le service commercial pour organiser un échange

8.2 Échanges de logiciels

Changement de produit :

• Contactez [email protected]
• Nous vous accompagnons dans le changement de produit
• Les différences de prix s’appliquent
• Assistance à la migration des données disponible

9. Modalités de traitement des remboursements

9.1 Modes de remboursement

Les remboursements sont effectués sur le moyen de paiement d’origine :

• Mobile Money : 3 à 5 jours ouvrables
• Virement bancaire : 7 à 10 jours ouvrables
• Carte de crédit ou de débit : 10 à 14 jours ouvrables
  • la banque peut mettre jusqu’à 30 jours pour créditer le montant
  • contactez votre banque si le délai dépasse 30 jours

Autres modes de remboursement :

• Avoir sur le compte pour de futurs achats (plus rapide, disponible immédiatement)
• Autre moyen de paiement (vérification requise)

9.2 Montants remboursés

Les remboursements intégraux comprennent :

• le prix d’achat
• les taxes payées (le cas échéant)

Sont exclus des remboursements :

• les frais d’expédition (sauf erreur de notre part ou produit défectueux)
• les frais de traitement des paiements
• les frais de remise en stock (le cas échéant)
• les services déjà fournis

9.3 Devise et conversion

• Remboursements effectués dans la devise de la transaction d’origine
• Conversion au taux en vigueur (le cas échéant)
• Les écarts de taux de change ne sont pas compensés

10. Articles et services non remboursables

Les éléments suivants ne sont PAS REMBOURSABLES :

• ❌ Cartes cadeaux et codes promo
• ❌ Travaux de développement sur mesure (achevés)
• ❌ Enregistrements de noms de domaine ou certificats SSL (services tiers)
• ❌ Licences ou services de tiers
• ❌ Services de migration de données (une fois achevés)
• ❌ Formations ou prestations de conseil dispensées (déjà fournies)
• ❌ Services fournis en violation des conditions
• ❌ Contenus téléchargeables déjà consultés
• ❌ Licences logicielles activées (au-delà de la garantie de 30 jours)

Lorsqu’un déploiement est annulé en cours de réalisation, les honoraires correspondant aux travaux déjà effectués ne sont pas remboursés, et tout jalon atteint reste exigible. Les travaux non encore commencés ne sont pas facturés.

11. Responsabilités du client

11.1 Signalement dans les délais

• Signalez les problèmes rapidement (DOA sous 48 heures, retours sous 14 jours)
• Les signalements tardifs peuvent ne pas être éligibles
• Conservez la preuve d’achat et la correspondance

11.2 Exactitude des informations

• Fournissez des informations exactes pour votre retour ou remboursement
• Répondez rapidement à nos demandes
• Les réclamations frauduleuses feront l’objet de poursuites

11.3 Soin apporté aux produits

• Manipulez les produits avec un soin raisonnable
• Respectez les instructions d’utilisation
• Entretenez correctement les produits

12. Nos droits

12.1 Droit de refus

Nous nous réservons le droit de refuser un remboursement ou un retour en cas de :

• demande hors délai
• indices d’abus ou de mauvaise utilisation
• soupçon de réclamation frauduleuse
• retours excessifs répétés
• violation des conditions et politiques
• retour incomplet ou marchandise endommagée (non défectueuse)

12.2 Modifications de la politique

Nous pouvons modifier la présente politique :

• mises à jour publiées sur le site web
• date d’entrée en vigueur actualisée
• modifications substantielles : préavis de 30 jours
• applicable aux achats effectués après la date d’entrée en vigueur

12.3 Décision finale

• Nous statuons en dernier ressort sur l’éligibilité au remboursement ou au retour
• Décisions prises de bonne foi
• Litiges résolus conformément aux Conditions d’utilisation
• Recours possible par une procédure d’escalade

13. Contact et assistance

13.1 Demandes de remboursement

E-mail :[email protected]
Objet : « Demande de remboursement – [numéro de commande] »
À indiquer :

• Nom complet
• Numéro de commande
• Nom du produit ou du service
• Motif du remboursement
• Mode de remboursement souhaité

13.2 Demandes de retour

E-mail :[email protected]
Objet : « Demande de retour – [numéro de commande] »
À indiquer :

• Nom complet
• Numéro de commande
• Nom du produit
• Motif du retour
• Photos (si le produit est endommagé ou défectueux)

13.3 Demandes générales

E-mail :[email protected]
Téléphone : +256 706 107619
Horaires : du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h (heure d’Afrique de l’Est, EAT)

13.4 Délais de réponse

• Demandes de remboursement ou de retour : 1 à 3 jours ouvrables
• Traitement de l’approbation : 3 à 5 jours ouvrables
• Traitement du remboursement : 5 à 14 jours ouvrables (selon le mode de remboursement)

14. Considérations régionales

14.1 Marchés d’Afrique de l’Est

Ouganda, Kenya, Tanzanie, Rwanda :

• Les politiques de remboursement respectent les lois locales de protection des consommateurs
• Remboursements par Mobile Money disponibles
• Transactions en devise locale prises en charge
• Logistique régionale d’expédition et de retour

14.2 Droits des consommateurs

La présente politique ne limite pas les droits que vous confère la législation applicable en matière de protection des consommateurs. Si les lois locales de protection des consommateurs vous accordent des droits plus étendus, ces lois prévalent.

15. Engagement de satisfaction

Notre promesse :

• Un processus de remboursement juste et transparent
• Des réponses rapides aux demandes
• Une résolution des litiges de bonne foi
• Une amélioration continue fondée sur vos retours

Notre objectif :

• La satisfaction de nos clients et des relations durables
• Des aménagements raisonnables pour les problèmes légitimes
• Des attentes claires et des politiques cohérentes

16. Questions fréquentes

Q : Puis-je obtenir un remboursement après la période de garantie de 30 jours ?

R : En règle générale, non pour les logiciels, mais nous examinons les circonstances exceptionnelles. Contactez-nous pour en discuter.

Q : J’ai souscrit un abonnement annuel mais je souhaite passer à un abonnement mensuel. Que faire ?

R : Contactez [email protected]. Nous pourrons vous proposer un ajustement au prorata ou un crédit sur une formule mensuelle.

Q : Puis-je retourner un matériel déjà ouvert ?

R : Oui, dans les 14 jours, s’il est défectueux ou si le problème ne vous est pas imputable. Des frais de remise en stock peuvent s’appliquer en cas de changement d’avis.

Q : Dans quel délai vais-je recevoir mon remboursement ?

R : 5 à 14 jours ouvrables après approbation, selon le mode de paiement. Le traitement bancaire peut allonger ce délai.

Q : Puis-je obtenir un remboursement sous forme d’avoir sur mon compte ?

R : Oui ! L’avoir est crédité immédiatement et peut être utilisé pour tout achat futur.

Q : Que se passe-t-il si le produit tombe en panne après le délai de retour de 14 jours ?

R : La garantie du fabricant s’applique. Contactez [email protected] pour être accompagné dans votre demande de garantie.

Q : J’ai été débité deux fois par erreur. Que dois-je faire ?

R : Contactez immédiatement [email protected] en indiquant le détail des deux transactions. Nous rembourserons rapidement le montant prélevé en double.

Q : Puis-je résilier pendant un essai gratuit ?

R : Oui, vous pouvez résilier à tout moment pendant l’essai, sans aucuns frais.

17. Acceptation

En effectuant un achat auprès de Gestlat ThinkLab, vous reconnaissez avoir lu et compris la présente Politique de retour et de remboursement, et en accepter les termes.

Dernière mise à jour : 17 décembre 2025
Date d’entrée en vigueur : 17 décembre 2025
Version : 1.0

Politiques associées :

• Conditions d’utilisation
• Politique de confidentialité
• Contrat de licence utilisateur final (CLUF)
• Accord de niveau de service (SLA)