Accord de niveau de service

Accord de niveau de service (SLA)

Date d’entrée en vigueur : 17 décembre 2025
Dernière mise à jour : 17 décembre 2025

1. Introduction

Le présent accord de niveau de service (le « SLA ») définit les niveaux de service, les engagements de disponibilité, les délais de réponse de l’assistance et les recours offerts par Gestlat ThinkLab (« nous » ou la « Société ») à nos clients (« vous » ou le « Client ») pour nos produits logiciels et nos services.

Le présent SLA s’applique :

• à l’ensemble des systèmes de gestion d’entreprise 360° (abonnements SaaS) ;
• aux services et à l’infrastructure hébergés dans le cloud ;
• aux services d’assistance technique ;
• aux services d’API et d’intégration.

Le présent SLA ne s’applique PAS :

• aux périodes d’essai gratuit ;
• aux services fournis gratuitement ;
• aux fonctionnalités bêta ou en avant-première ;
• aux services ou intégrations tiers ;
• aux problèmes causés par les actions ou l’environnement du client ;
• aux cas de force majeure.

Lorsqu’un accord signé s’applique. Lorsqu’un client a signé avec nous un Contrat-cadre d’abonnement et de services ou un Bon de commande, les niveaux de service prévus par cet accord s’appliquent à ce client, et le présent Accord de niveau de service ne s’applique que dans la mesure où il n’est pas en contradiction avec celui-ci. La présente page s’applique intégralement lorsqu’aucun accord de ce type n’a été signé.

2. Définitions

2.1 Termes clés

« Disponibilité » - Pourcentage du temps pendant lequel le Service est opérationnel et accessible au cours d’une Période de mesure.

« Indisponibilité » - Toute période pendant laquelle le Service est indisponible pour le Client, à l’exclusion de la Maintenance planifiée et de l’Indisponibilité excusée.

« Temps de fonctionnement » - Pourcentage du temps, au cours d’une Période de mesure, pendant lequel le Service est disponible.

« Période de mesure » - Un mois civil (du premier au dernier jour).

« Service » - L’application logicielle ou le service spécifique de Gestlat ThinkLab auquel le Client a souscrit.

« Maintenance planifiée » - Interruptions de service prévues, annoncées au moins 48 heures à l’avance.

« Maintenance d’urgence » - Maintenance non planifiée, nécessaire pour remédier à des problèmes critiques de sécurité ou de stabilité.

« Indisponibilité excusée » - Indisponibilité non prise en compte au titre des engagements du SLA (voir l’article 4.4).

« Crédit de service » - Compensation accordée en cas de manquement au SLA, calculée en pourcentage des frais d’abonnement mensuels.

« Incident critique » - Défaillance du Service affectant la totalité ou la quasi-totalité des utilisateurs, avec perte complète des fonctionnalités essentielles.

« Incident majeur » - Défaillance du Service affectant plusieurs utilisateurs ou dégradant de manière significative les fonctionnalités essentielles.

« Incident mineur » - Problème du Service affectant des utilisateurs individuels ou des fonctionnalités non essentielles.

« Délai de réponse » - Délai entre la soumission d’un ticket et la première réponse de l’équipe d’assistance.

« Délai de résolution » - Délai entre la soumission d’un ticket et la résolution du problème ou la fourniture d’une solution de contournement.

« Heures ouvrables » - Du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 18 h 00, heure d’Afrique de l’Est (EAT), à l’exclusion des jours fériés en Ouganda.

« Heures étendues » - Du lundi au dimanche, de 6 h 00 à 22 h 00 (EAT).

« 24 h/24, 7 j/7 » - À toute heure et tous les jours, y compris les week-ends et les jours fériés.

3. Engagements de disponibilité du Service

3.1 Garanties de temps de fonctionnement par niveau

Niveau Standard (inclus dans l’abonnement)

• Temps de fonctionnement cible : 99,5 % par mois
• Indisponibilité maximale : 3,6 heures par mois
• Mesure : sur une base mensuelle
• S’applique à : tous les abonnements logiciels standard

Niveau Premium (clients de l’assistance Premium)

• Temps de fonctionnement cible : 99,7 % par mois
• Indisponibilité maximale : 2,2 heures par mois
• Mesure : sur une base mensuelle
• S’applique à : abonnés à l’assistance Premium

Niveau Entreprise (clients Entreprise)

• Temps de fonctionnement cible : 99,9 % par mois
• Indisponibilité maximale : 43 minutes par mois
• Mesure : sur une base mensuelle
• S’applique à : clients Entreprise disposant d’accords personnalisés

Votre niveau est celui indiqué dans votre Bon de commande ou dans votre confirmation d’abonnement. À défaut d’indication, le niveau Standard s’applique.

3.2 Calcul du temps de fonctionnement

Formule :

Temps de fonctionnement (%) = ((Minutes totales du mois - Minutes d’indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100

Exemple (mois de 30 jours) :

• Minutes totales : 43 200
• Indisponibilité : 216 minutes (3,6 heures)
• Temps de fonctionnement : ((43 200 - 216) / 43 200) × 100 = 99,5 %

3.3 Surveillance de la disponibilité du Service

Nous surveillons la disponibilité du Service au moyen :

• d’une surveillance automatisée : contrôles de l’état du système 24 h/24, 7 j/7 ;
• d’une surveillance externe : surveillance du temps de fonctionnement par un tiers ;
• des signalements des utilisateurs : incidents signalés par les clients ;
• d’indicateurs de performance : suivi des temps de réponse et des taux d’erreur.

4. Indisponibilité et maintenance

4.1 Maintenance planifiée

Fenêtres de maintenance :

• Fenêtre principale : le dimanche, de 2 h 00 à 6 h 00 (EAT)
• Fenêtre secondaire : le mercredi, de 2 h 00 à 4 h 00 (EAT) (si nécessaire)
• Fréquence : généralement mensuelle, ou selon les besoins

Exigences de préavis :

• Maintenance standard : préavis de 48 heures
• Mises à jour majeures : préavis de 7 jours
• Mises à jour non intrusives : peuvent avoir lieu sans préavis

Communication :

• Notification par e-mail aux contacts enregistrés
• Notification dans l’application (le cas échéant)

Exclusion de la Maintenance planifiée :

• Non comptabilisée comme Indisponibilité au titre du SLA
• 4 heures par mois au maximum (en général : 1 à 2 heures)

4.2 Maintenance d’urgence

Cas où elle est nécessaire :

• Vulnérabilités de sécurité critiques
• Menaces pour l’intégrité des données
• Problèmes de stabilité du système
• Défaillances de l’infrastructure

Préavis :

• Préavis aussi long que possible (au moins 1 heure pour les urgences non critiques)
• Immédiat pour les problèmes de sécurité critiques

Traitement de la Maintenance d’urgence :

• 2 premières heures par mois : non comptabilisées comme Indisponibilité
• Au-delà de 2 heures : comptabilisées comme Indisponibilité

4.3 Mesure de l’Indisponibilité

Début de l’Indisponibilité :

• lorsque notre surveillance détecte une indisponibilité du Service, OU
• lorsque nous recevons d’un client un signalement crédible d’indisponibilité.

Fin de l’Indisponibilité :

• lorsque le Service est rétabli et accessible à tous les utilisateurs.

Pannes partielles :

• Si elles affectent plus de 50 % des utilisateurs : comptabilisées comme Indisponibilité totale
• Si elles affectent de 25 à 50 % des utilisateurs : comptabilisées comme Indisponibilité à hauteur de 50 %
• Si elles affectent moins de 25 % des utilisateurs : non comptabilisées comme Indisponibilité (traitées comme un problème d’assistance individuel)

4.4 Indisponibilité excusée (non comptabilisée au titre du SLA)

Indisponibilité causée par :

• ✅ la Maintenance planifiée (avec un préavis en bonne et due forme) ;
• ✅ les actes ou omissions du Client (erreur de configuration, etc.) ;
• ✅ les problèmes d’Internet ou de réseau du Client ;
• ✅ les problèmes matériels ou logiciels du Client ;
• ✅ les défaillances de services tiers (passerelles de paiement, etc.) ;
• ✅ les cas de force majeure (voir l’article 9) ;
• ✅ les attaques DDoS ou les incidents de sécurité échappant à notre contrôle ;
• ✅ les actions exigées par la loi ou par une décision de justice ;
• ✅ le fait que le Client n’utilise pas des navigateurs ou des appareils pris en charge ;
• ✅ les fonctionnalités bêta ou en avant-première ;
• ✅ les services d’essai gratuit ou de niveau gratuit.

5. Délais de réponse de l’assistance

5.1 Niveaux et canaux d’assistance

Assistance Standard (incluse)

Canaux :

• E-mail : [email protected]
• Portail de tickets en ligne
• Base de connaissances (libre-service)

Horaires :

• Heures ouvrables : du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h (EAT)
• Délais de réponse mesurés pendant les Heures ouvrables uniquement

Assistance Premium (niveau Premium)

Canaux :

• E-mail : [email protected]
• Téléphone : +256 706 107 619
• Portail de tickets en ligne
• Chat en direct (pendant les Heures étendues)

Horaires :

• Heures étendues : du lundi au dimanche, de 6 h à 22 h (EAT)
• Délais de réponse mesurés pendant les Heures étendues

Assistance Entreprise (niveau Entreprise)

Canaux :

• Gestionnaire de compte dédié
• E-mail : indiqué dans votre Bon de commande
• Ligne téléphonique prioritaire : indiquée dans votre Bon de commande
• Portail de tickets en ligne
• Ligne d’urgence (24 h/24, 7 j/7 pour les problèmes critiques)

Horaires :

• Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 pour les Incidents critiques
• Heures étendues pour les Incidents majeurs et mineurs

5.2 Niveaux de priorité des incidents

Priorité 1 : critique (P1)

Définition :

• Panne complète du Service pour la totalité ou la quasi-totalité des utilisateurs
• Faille de sécurité critique ou perte de données
• Fonctionnalités essentielles totalement indisponibles
• Impact important sur l’activité

Exemples :

• Système entièrement hors service
• Corruption ou perte de données
• Exploitation d’une vulnérabilité de sécurité critique
• Défaillance du traitement des paiements (tous les clients affectés)

Priorité 2 : majeure (P2)

Définition :

• Fonctionnalités importantes altérées
• Plusieurs utilisateurs affectés
• Fonctionnalité majeure indisponible
• Impact modéré sur l’activité
• Performances fortement dégradées

Exemples :

• Module clé indisponible (par exemple, rapports, POS)
• Échecs de synchronisation
• Problèmes majeurs d’importation ou d’exportation de données
• Problèmes de connexion généralisés

Priorité 3 : mineure (P3)

Définition :

• Fonctionnalités limitées affectées
• Utilisateur individuel ou petit groupe affecté
• Solution de contournement disponible
• Impact faible à modéré sur l’activité

Exemples :

• Problèmes de connexion d’un seul utilisateur
• Bogues mineurs de l’interface utilisateur
• Dysfonctionnement d’une fonctionnalité non critique
• Problèmes de performance pour des utilisateurs individuels

Priorité 4 : faible (P4)

Définition :

• Impact minimal sur les fonctionnalités
• Problèmes d’ordre esthétique
• Demandes de fonctionnalités
• Demandes d’ordre général
• Questions sur la documentation

Exemples :

• Fautes de frappe ou problèmes de mise en forme
• Demandes d’amélioration de fonctionnalités
• Questions pratiques sur l’utilisation
• Demandes de précisions non urgentes

5.3 Engagements de délais de réponse

Délais de réponse de l’assistance Standard

Délais de réponse mesurés pendant les Heures ouvrables uniquement

Délais de réponse de l’assistance Premium

Délais de réponse mesurés pendant les Heures étendues

Délais de réponse de l’assistance Entreprise

P1 disponible 24 h/24, 7 j/7 ; P2 à P4 mesurés pendant les Heures étendues

On entend par première réponse la prise en charge de votre demande par un membre nommément identifié de notre équipe, qui commence à la traiter. Une réponse automatique ne constitue pas une première réponse. Les délais de réponse sont suspendus tant que nous attendons des informations que nous vous avons demandées.

5.4 Objectifs de résolution et garanties

Remarque importante :

• Les objectifs de résolution sont des objectifs, et non des garanties
• Nous nous engageons à faire de notre mieux pour atteindre ces objectifs
• Les problèmes complexes peuvent nécessiter davantage de temps
• Nous fournirons des points d’étape réguliers et des solutions de contournement lorsque cela est possible

Définition de la résolution :

• problème entièrement résolu, OU
• solution de contournement fournie, rétablissant les fonctionnalités, OU
• cause profonde identifiée, avec communication d’un calendrier de résolution.

6. Crédits de service et recours

6.1 Conditions d’éligibilité aux Crédits de service

Vous pouvez bénéficier de Crédits de service si :

• ✅ vous êtes un client payant (hors essai gratuit) ;
• ✅ votre compte est en règle (aucun incident de paiement) ;
• ✅ l’Indisponibilité n’est pas une Indisponibilité excusée ;
• ✅ vous soumettez une réclamation dans un délai de 30 jours suivant l’incident ;
• ✅ vous respectez le présent SLA et les Conditions d’utilisation.

6.2 Calcul des Crédits de service

Le total des crédits sur un mois donné n’excédera pas 50 % des frais d’abonnement de ce mois. Les crédits sont imputés sur votre prochaine facture. Tout crédit non utilisé vous est versé à la fin de votre abonnement.

Défaillance répétée. Si la disponibilité mensuelle tombe en dessous de 99,0 % au cours de trois mois quelconques sur une période de six mois, vous pouvez résilier l’abonnement concerné moyennant un préavis écrit de 30 jours, et nous rembourserons les frais payés pour toute période non utilisée.

6.3 Limites des Crédits de service

Crédit maximal :

• Les crédits s’appliquent uniquement au Service affecté, et non à l’ensemble du compte

Imputation des crédits :

• Imputés sur les factures futures
• Aucun remboursement en espèces (sauf obligation légale)
• Un abonnement actif est nécessaire pour bénéficier du crédit
• Non cumulables avec d’autres remises ou promotions

Expiration des crédits :

• Les crédits expirent 12 mois après leur émission
• Les crédits non utilisés sont perdus à la résiliation du compte

6.4 Réclamation des Crédits de service

Procédure :

1. Soumettre une réclamation :

   • E-mail : [email protected]
   • Objet : « Réclamation de crédit SLA - [Identifiant du compte] »
   • À inclure : informations sur le compte, dates de la panne, description de l’impact

2. Informations requises :

   • Nom et identifiant du compte
   • Service affecté
   • Date et heure de la panne (EAT)
   • Durée de la panne subie
   • Pièces justificatives (captures d’écran, messages d’erreur)

3. Date limite de soumission :

   • Dans un délai de 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel la panne s’est produite
   • Les réclamations tardives ne sont pas acceptées

4. Procédure d’examen :

   • Nous examinons la réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables
   • Nous pouvons demander des informations complémentaires
   • La décision est communiquée par e-mail

5. Imputation du crédit :

   • Les crédits approuvés sont imputés sur la prochaine facture
   • Vous recevrez un e-mail de confirmation indiquant le montant du crédit

6.5 Recours exclusif

IMPORTANT : les Crédits de service, ainsi que le droit de résiliation pour défaillance répétée prévu ci-dessus, constituent votre seul recours financier en cas de non-respect de l’objectif de disponibilité ou d’un délai de réponse de l’assistance. Cette disposition ne limite aucune réclamation relative à une violation de la confidentialité, à une violation de nos obligations en matière de protection des données ou à toute responsabilité qui ne peut être limitée par la loi. Nous n’accordons aucune autre compensation ni aucuns dommages-intérêts en cas de manquement au SLA, sauf si la loi l’exige.

7. Indicateurs de performance

7.1 Performance des temps de réponse

Nous visons les temps de réponse applicatifs suivants :

Application web :

• Chargement de page : < 3 secondes (95e percentile)
• Réponse de l’API : < 500 ms (95e percentile)
• Requêtes de base de données : < 200 ms (moyenne)

Application mobile :

• Lancement de l’application : < 5 secondes
• Chargement d’écran : < 2 secondes
• Synchronisation des données : < 30 secondes (jeu de données type)

Performances en mode hors ligne prioritaire :

• Opérations locales : instantanées
• Synchronisation une fois en ligne : < 60 secondes (en arrière-plan)

7.2 Sauvegarde et restauration des données

Fréquence des sauvegardes :

• Sauvegarde complète : quotidienne (pendant la fenêtre de maintenance)
• Sauvegarde incrémentielle : toutes les 6 heures
• Journaux de transactions : en continu

Conservation des sauvegardes :

• Sauvegardes quotidiennes : 30 jours
• Sauvegardes hebdomadaires : 90 jours
• Sauvegardes mensuelles : 1 an

Objectif de point de reprise (perte de données maximale lors d’une restauration) : 24 heures pour tous les niveaux. Les sauvegardes sont effectuées au moins une fois par jour.

Objectif de délai de reprise (délai de rétablissement du service après une panne majeure) : un jour ouvrable pour tous les niveaux.

Nous testons une restauration au moins une fois par trimestre et en consignons le résultat. Un client peut assister à un test sur demande.

Des objectifs de reprise plus courts peuvent être convenus pour un client donné dans un Bon de commande, lorsque les exigences du client justifient l’infrastructure nécessaire.

7.3 Conservation des données après la résiliation

• Abonnement actif : données conservées conformément à la politique de conservation
• Après la résiliation : délai de grâce de 30 jours pour exporter les données
• Au-delà de 30 jours : les données peuvent être définitivement supprimées
• Conservation à des fins juridiques : données conservées conformément aux exigences légales

8. Responsabilités du Client

Pour rester éligible au SLA, vous devez :

8.1 Exigences techniques

• ✅ Utiliser des navigateurs et des systèmes d’exploitation pris en charge
• ✅ Disposer d’une connexion Internet adéquate
• ✅ Maintenir vos appareils et logiciels à jour
• ✅ Appliquer les bonnes pratiques de sécurité
• ✅ Utiliser les Services conformément à la documentation

8.2 Gestion du compte

• ✅ Tenir à jour les informations de votre compte
• ✅ Surveiller l’utilisation et l’activité
• ✅ Tenir à jour vos informations de paiement
• ✅ Répondre rapidement à nos communications
• ✅ Signaler les problèmes en temps utile

8.3 Coopération avec l’assistance

• ✅ Fournir des descriptions claires et détaillées des problèmes
• ✅ Inclure les informations pertinentes (messages d’erreur, captures d’écran)
• ✅ Tester les solutions proposées
• ✅ Participer au dépannage
• ✅ Accorder l’accès lorsque cela est nécessaire (dans des conditions de sécurité appropriées)

8.4 Respect des politiques

• ✅ Respecter les Conditions d’utilisation
• ✅ Respecter la Politique d’utilisation acceptable
• ✅ Utiliser les Services de manière licite
• ✅ Payer les frais d’abonnement dans les délais

Le non-respect de ces responsabilités peut rendre caducs les engagements du SLA.

9. Force majeure

Nous ne sommes pas responsables des défaillances du Service causées par des événements échappant à notre contrôle raisonnable, notamment :

9.1 Événements naturels

• Séismes, inondations, incendies
• Conditions météorologiques extrêmes ou tempêtes
• Pandémies ou épidémies
• Catastrophes naturelles

9.2 Événements d’origine humaine

• Guerre, terrorisme, troubles civils
• Grèves ou conflits sociaux
• Actes ou réglementations des autorités publiques
• Défaillances des dorsales Internet
• Défaillances du réseau électrique

9.3 Événements techniques

• Défaillances matérielles catastrophiques
• Pannes d’Internet généralisées
• Attaques DDoS d’une ampleur exceptionnelle
• Vulnérabilités « zero-day » nécessitant une action immédiate

9.4 Traitement de la force majeure

• Indisponibilité causée par un cas de force majeure : Indisponibilité excusée
• Nous communiquerons l’état de la situation et les efforts de rétablissement
• Services rétablis dès que raisonnablement possible
• Aucun Crédit de service pour les cas de force majeure

10. Suivi du SLA et rapports

10.1 Transparence

Nous fournissons :

• Rapports mensuels de temps de fonctionnement : disponibles sur demande
• Rapports d’incident : analyse post-incident pour les incidents majeurs
• Indicateurs de performance : disponibles dans le portail client

10.2 Rapports mensuels de temps de fonctionnement

Informations disponibles :

• Pourcentage global de temps de fonctionnement
• Indisponibilité totale (en minutes)
• Indisponibilité planifiée et non planifiée
• Nombre et gravité des incidents
• Délais de réponse moyens
• Crédits de service émis

Demander des rapports : écrivez à [email protected]

10.3 Analyses post-incident

Pour les incidents majeurs (P1/P2), nous fournissons :

• une analyse des causes profondes ;
• la chronologie des événements ;
• une évaluation de l’impact ;
• les mesures correctives prises ;
• les mesures préventives mises en œuvre.

11. Exceptions au SLA

11.1 Services exclus du SLA

• Périodes d’essai gratuit
• Fonctionnalités bêta ou en avant-première
• Services promotionnels ou gratuits
• Produits obsolètes
• Services tiers

11.2 Clients exclus du SLA

• Comptes en situation d’impayé (paiement en retard)
• Comptes suspendus (violations des politiques)
• Utilisateurs du niveau gratuit
• Clients en situation de manquement aux Conditions

11.3 Circonstances particulières

• Les SLA personnalisés des clients Entreprise peuvent différer
• Les contrats publics peuvent prévoir des SLA spécifiques
• Accords en marque blanche ou de revente : conditions personnalisées

12. Modifications du SLA

12.1 Droit de modification

Nous pouvons mettre à jour le présent SLA afin :

• de refléter les améliorations du service ;
• de nous adapter aux évolutions techniques ;
• de nous conformer aux exigences légales ;
• d’en améliorer la clarté.

12.2 Notification des modifications

Modifications substantielles :

• Préavis de 30 jours par e-mail
• Publication sur le site web avec la date mise à jour
• Possibilité d’en prendre connaissance avant le renouvellement

Modifications non substantielles :

• Publication sur le site web
• Notification par e-mail
• Entrée en vigueur dès leur publication

12.3 Effet sur les clients existants

• Les modifications s’appliquent au prochain renouvellement
• Période d’abonnement en cours : les conditions existantes du SLA s’appliquent
• Possibilité d’annuler si vous n’acceptez pas les modifications

13. Procédures d’escalade

13.1 Circuit d’escalade standard

Niveau 1 : équipe d’assistance

• Premier point de contact
• Dépannage de premier niveau
• Création et suivi des tickets

Niveau 2 : équipe technique

• Problèmes techniques complexes
• Escalade vers l’ingénierie
• Dépannage approfondi

Niveau 3 : direction

• Problèmes non résolus après le niveau 2
• Questions relatives aux politiques
• Préoccupations contractuelles

Niveau 4 : direction générale

• Problèmes critiques pour l’activité
• Litiges majeurs
• Préoccupations stratégiques

13.2 Quand procéder à une escalade

• Problème non résolu après un délai raisonnable
• Répétition du même problème
• Impact important sur l’activité
• Réponse ou communication insuffisante
• Désaccord avec la résolution proposée

13.3 Comment procéder à une escalade

Escalade par e-mail :

• Standard : [email protected]
• Direction générale : [email protected]
• À inclure : numéro du ticket initial, résumé du problème, motif de l’escalade

Escalade par téléphone :

• Premium/Entreprise : utilisez le numéro d’escalade dédié
• Indiquez le numéro du ticket et le niveau d’urgence

14. Définitions des termes du SLA propres à chaque service

14.1 Shule360

« Disponible » signifie :

• informations sur les élèves accessibles ;
• gestion des frais de scolarité fonctionnelle ;
• gestion de l’apprentissage accessible ;
• rapports pouvant être générés.

14.2 MiseOps360

« Disponible » signifie :

• fonctionnalités POS opérationnelles ;
• suivi des stocks fonctionnel ;
• enregistrement des ventes opérationnel ;
• intégration de Mobile Money active.

14.3 HealthCenterOps360, DrugStoreOps360

« Disponible » signifie :

• dossiers des patients et des clients accessibles ;
• gestion des ordonnances opérationnelle ;
• facturation fonctionnelle ;
• traitement des assurances opérationnel.

14.4 Autres produits 360°

Des définitions similaires s’appliquent, en fonction des fonctionnalités essentielles propres à chaque produit.

15. Coordonnées

15.1 Contacts de l’assistance

Assistance Standard :

• E-mail : [email protected]
• Téléphone : +256 706 107 619
• Horaires : du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h (EAT)

Assistance Premium :

• E-mail : [email protected]
• Téléphone : +256 706 107 619
• Horaires : du lundi au dimanche, de 6 h à 22 h (EAT)

Assistance Entreprise :

• E-mail : indiqué dans votre Bon de commande
• Téléphone : indiqué dans votre Bon de commande
• Urgences : indiqué dans votre Bon de commande, pour les clients ayant souscrit une couverture en dehors des heures ouvrables

15.2 Contacts spécifiques au SLA

Réclamations au titre du SLA :

• E-mail : [email protected]

Escalades :

• Direction : [email protected]
• Direction générale : [email protected]

16. Documents connexes

Le présent SLA doit être lu conjointement avec :

• Conditions d’utilisation
• Politique de confidentialité
• Contrat de licence logicielle (CLUF)
• Politique d’utilisation acceptable
• Politique de protection des données
• Documentation d’assistance

Nos engagements en matière de sauvegarde, de chiffrement, de contrôle d’accès, de notification des violations et de sous-traitants ultérieurs sont exposés intégralement dans notre Politique de protection des données.

En cas de contradiction, les Conditions d’utilisation prévalent, puis le présent SLA.

17. Dispositions juridiques

17.1 Limitation de responsabilité

Les Crédits de service constituent votre seul recours en cas de manquement au SLA. Notre responsabilité totale au titre du présent SLA n’excédera pas les Crédits de service tels que définis aux présentes.

17.2 Exclusion de garantie

Les Services sont fournis « en l’état », les engagements du SLA représentant nos meilleurs efforts. Le présent SLA n’étend pas les garanties au-delà de celles prévues par les Conditions d’utilisation.

17.3 Droit applicable

Le présent SLA est régi par le droit défini à l’article 15.1 de nos Conditions d’utilisation.

17.4 Règlement des litiges

Les litiges sont réglés conformément aux dispositions des Conditions d’utilisation relatives au règlement des litiges.

18. Reconnaissance

En utilisant les Services de Gestlat ThinkLab, vous reconnaissez que :

1. vous avez lu et compris le présent SLA ;
2. vous comprenez les engagements et les limites du SLA ;
3. vous comprenez la procédure relative aux Crédits de service ;
4. vous acceptez de vous acquitter des responsabilités qui incombent au Client ;
5. vous comprenez que le présent SLA s’applique conjointement avec les Conditions d’utilisation.

Dernière mise à jour : 17 décembre 2025
Date d’entrée en vigueur : 17 décembre 2025
Version : 1.0

Tableau récapitulatif : principaux engagements du SLA

Gestlat ThinkLab
Adresse : Gestlat ThinkLab Limited, P.O. Box 120356, Wakiso, Uganda
Site web :www.gestlatthinklab.com
E-mail :[email protected]
Assistance :[email protected]
Réclamations au titre du SLA :[email protected]